Господин Цицак . Уже все есть и создано,  необходимо законодательно ето  пересмотреть. Если колесо изобретено то заново создавать его не надо, а надо просто усовершенствовать

«Укртелеком» подзаработает на «зове о помощи» ("Комментарии")

Система спасения «112» еще не внедрена, а операторы уже придумывают, как заработать на звонках абонентов в МЧС.

Крупнейший оператор фиксированной связи «Укртелеком» решил подзаработать на переадресации экстренных вызовов. Как сообщил«proIT»собеседник в компании «Киевстар», от вышеупомянутого предприятия пришло письмо, в котором оператора информировали об установлении интерконнект-ставок (ставок за соединение) при звонках абонентах мобильной связи на номер «112».

В пресс-службе МЧС уточнили, что пока полноценная система спасения не заработала, к ЕВРО-2012 решено было запустить временное решение: звонки на «112» будут перенаправляться на номер «101» в диспетчерский центр МЧС. А «Укртелеком» поддерживал номера экстренных служб 101,102, 103 на местных сетях связи «испокон веков».

Напомним, что в этом месяце МЧС пришлось расторгнуть договор с выбранным в апреле интегратором системы спасения Hewlett Packard из-за нюансов в украинском законодательстве. Проект обойдется государству в 650 млн грн.

Выяснилось, что аналогичные письма с прайсами от фиксированного гиганта получила и компания «МТС Украина». В этой компании также удивлены предложенными условия сотрудничества.

«Даже если абстрагироваться от моральной стороны вопроса и того, что речь идет о звонках на номер экстренной помощи, необходимо осознавать, что это социальная услуга, которая предоставляется абонентам бесплатно. Соответственно затраты по ее обеспечению должны покрываться либо из госбюджета, как это делается в большинстве стран, либо за счет самих операторов. Выставлять же счета по аналогии с коммерческим трафиком – некорректно», - заявили в пресс-службе этого оператора.

Напомним, что ставка доступа на сеть фиксированной связи при звонках с мобильных телефонов установлена Национальной комиссией по вопросам регулирования связи. Она составляет 36 коп/мин. Представители сотовых компаний подчеркивают, что в действующих договорах не предусмотрена плата на доступ к номерам экстренных служб.

В «Укртелекоме» на запрос«Комментариев»по каким-то причинам не ответили.

В МЧС придерживаются позиции, что операторские «разборки» их касаться не должны. «Мы исполняем установленную законом норму и предоставляем услугу бесплатно», - заявили в пресс-службе.

Когдазаработаетполноценная «112»

«Комментарии»решили выяснить, сколько же времени система спасения будет работать во временном режиме переадресации звонков. Представители МЧС предоставили на вопросы редакции развернутый ответ.

Выяснилось, что договор с Hewlett Packard на поставку комплексного решения системы спасения «112» пришлось расторгнуть по причине того, что последняя не успела согласовать все необходимые приложения в установленный срок 5 рабочих дней.

«Hewlett Packard должна была выступить в интегратором по всему проекту. Т.е. она должна была обеспечить взаимодействие нас, как заказчика и субподрядчиков. Но компания столкнулась с определенной сложностью при оформлении приложений к договору, которая состояла в том, что она не смогла, согласно украинским нормам закона, подготовить требуемые финансовые документы, так как они отличаются от европейских», - объяснили в пресс-службе.

Поэтому МЧС сейчас пришлось разбить выполнение проекта «112» на несколько этапов, по каждому из которых будет проведен отдельный тендер. Вполне вероятно, что ведомство подпишет на этот раз международные договора с вендорами, чтобы обойти все сложности украинского законодательства.

Скорее всего, в тендерах будут участвовать 5 компаний, которые имеют опыт по внедрению служб спасения, – это Cisco, Siemens, Ericsson, HP и Avaya.

В МЧС предполагают, что первый тендер на разработку техусловий по проекту состоится ориентировочно в июне. В августе начнутся тендера на закупку услуг и товаров. Будет выбраны ИТ-система, единый оператор, на базе которого будет предоставляться услуг, ПО и пр.

В МЧС отмечают, что система спасения будет работать на базе нового стандарта связи на базе технологии SIP (чтобы автоматически получать координаты человека и обеспечить неограниченное количество входящих вызовов).

До конца года МЧС планирует настроить систему приема экстренных звонков на единый номер, а до конца 2013 года – создать полноценный контакт-центр 27 городах, который будет в состоянии обработать не только телефонный звонок, но и электронные обращения, видео-обращения и пр.

Что бы бабки отмыть! У нас та же ситуация, только еще и дебильное руководство требует отслеживать "исполнение заявок" - позвонили ментам и  выслали их на бытовую ссору - значит они должны доложить о принятых мерах, а мы с утра руководству. И все "ЭТО" под лозунгом "Единая государственная система гражданской защиты"!, а пуп ЭТОЙ системы - МЧС. 
Противно аж до тошноты!!!

112 - 

Телефон экстренной помощи "112": как истратить миллиарды, поменяв шило на мыло

Василий МАТВЕЕВ, Роман БАРАШЕВ
Еженедельник 2000 №46, 16-22 ноября 2012
Отношение к службам экстренного вызова меняется сегодня во всем мире, не отстает от прогресса и наша держава.

Например, в некоторых городах Германии диспетчеры "службы-112", отвечающие на вызовы скорой медицинской помощи, начали проводить так называемые телефонные реанимации - в трубку объяснять человеку, находящемуся рядом с умирающим больным, что нужно предпринять, какие манипуляции произвести, чтобы поддержать в нем жизнь до прибытия профессионалов в белых халатах.

Для Украины, в столице которой время приезда кареты "скорой", пожалуй, передовое в Европе по длительности, эта проблема особо актуальна, но нам сейчас не до подобных "щепетильностей". Министерство по чрезвычайным ситуациям решает проблему куда более глобального порядка - по созданию этой самой "службы-112" во всех областных городах страны.

Реализация проекта государственного масштаба намечена на 2015 г., после чего можно будет говорить о европейском уровне телефонных реагирований, а пока напомним, что телефон единой службы спасения "112" начали создавать в Европе в начале 90-х, в период разрушения разъединявших народы стен и границ. Позже "службы-112" были созданы в Словакии, Румынии, Польше, Венгрии, Чехии, Литве и Латвии, и теперь они интегрируются в единую систему.

Проект на 4 миллиарда гривен

Презентация идеи создания "системы-112" на Украине состоялась в конце 2011 г., когда в министерском кресле освоился Виктор Балога и было создано подведомственное государственное предприятие "Центр общественной безопасности 112", которое начал активно развивать Ростислав Валихновский - главный медицинский специалист по диоксиновому отравлению Виктора Ющенко (после ухода своего главного пациента с президентского поста он стал работать в МЧС).

Наработанные связи, конечно же, способствовали тому, что самое активное участие в этом проекте, вплоть до привлечения к нему Чрезвычайного и Полномочного посла США в Украине, принимает американская сторона. Примечательно и то, что за "европейскими стандартами" мы обращаемся не к близким соседям из той же Германии, а к заокеанским партнерам.

Журнал Weekly.ua, похоже, первым из СМИ сообщил о начале реализации этого проекта в нашей стране и интервью с министром МЧС сопроводил своеобразным анонсом: "Виктор Балога рассказал, как власть намерена истратить миллиарды на то, чтобы внедрить единый телефонный номер службы спасения".

Одной только этой фразой подчеркивается, мягко говоря, опрометчивость данного решения власти в лице главы МЧС.

Вот один из ответов г-на министра корреспонденту Weekly.ua:

"Ваше министерство объявило стоимость проекта "112" - около 4 млрд. грн. и срок реализации - до 2015 года. Какие проблемы будут решены за счет таких существенных бюджетных ассигнований?"

"Названная сумма - ориентировочный порядок цифр. Точнее можно будет говорить после подготовки проектной документации в декабре. Winbourne Consulting, американская компания, которая на $700 тыс. от своего правительства работает над ТЭО, должна предложить оптимальные решения. От этого и будет зависеть итоговая смета. Это как all inclusive в критической ситуации, только бесплатно для потребителя этой услуги. Нужно будет помнить лишь этот номер. Набрав его, человек попадает в диспетчерский центр и говорит о своей проблеме. Остальное - компетенция сотрудников службы "112", они решат, как быстро помочь в конкретном случае. Послать медиков, ГАИ, пожарных, спасателей", - пояснял В. Балога.

Затянувшаяся передача

Разработан и функционирует официальный сайт ГП "Центр общественной безопасности 112" (http://www.112.gov.ua), где говорится, что "Балогой В.И.совместно с представителями заинтересованных министерств и ведомств были осуществлены две рабочие поездки в США. Результатом поездок стало выделение Агентством США по международной торговле и развитию Правительства США (USTDA) гранта в размере почти 700 тыс. долларов на разработку технико-экономического обоснования построения системы-112 в Украине", "ТЭО выполнила компания Winbourne Consulting LLС (США)", и "американская сторона готова официально передать ТЭО для использования в ходе создания системы-112".

Готовность "передать" эту ценную документацию американцы декларируют уже в течение года сотрудничества, но кто ж ее просто так передаст - тем более такой успешной стране, как наша, готовой выкладывать миллиарды на создание объединенной экстренной службы. Что такое 700 тыс. долл. для такого государства? Сущий пустяк. Каких-то 5 млн. грн. с копейками.

С другой стороны, просто-таки поражает оперативность зарубежных инженеров мобильных коммуникаций, которые разработали ТЭО для Украины в крайне сжатые сроки, и, похоже, для этого им даже не понадобилось проводить инвентаризацию действующих сегодня на Украине диспетчерских экстренных служб "101", "102", "103", "104".

По крайней мере на официальном сайте "Центра-112" размещено сообщение лишь об одном визите американских партнеров в главное управление МЧС Киева в декабре прошлого года, и на фото, которое сопровождает данную информацию, мы видим профессионалов "службы 911" в теплой компании с Ростиславом Валихновским.

Тогда МЧС раздавало самые смелые заявления, что уже в мае 2012-го, перед стартом европейского футбольного чемпионата диспетчерские "112" будут действовать в городах, принимавших иностранных болельщиков, - в Киеве, Харькове, Донецке и Львове. Рассказывались и откровенные "сказки" о том, что диспетчеры будут отвечать на звонки на 5 иностранных языках, но в результате...

Перед началом Евро-2012 МЧС заявило, что в Киеве, Харькове, Донецке и Львове "система-112" работать не будет, номер "112" будет лишь автоматически переадресовывать абонентов на "пожарный номер "101", который сегодня официально называется номером службы спасения МЧС. Так и работает "европейский номер" по сей день - никому не нужным автоматическим переадресовщиком.

И заявления о "требованиях" УЕФА создать единую службу к Еврочемпионату, как видим, были преувеличены. Сегодня МЧС говорит и о том, что наличие такой службы - необходимое условие для вступления в Евросоюз, что тоже нуждается в уточнении.

Пятикратное сокращение и телефонные реанимации

Итак, главная суть затеянного проекта - в том, чтобы телефонный номер "112" превзошел привычные нам номера "101", "102", "103" и "104" вместе взятые по популярности и эффективности.

Однако аргументация в пользу данной "экстренно-телефонной реформы" весьма скудна и неубедительна.

Например, "систему-112" представляют эффективным техническим элементом в борьбе с терроризмом, и, по словам г-на Валихновского, данный номер, "как показывает опыт США, способен даже предотвращать катастрофы", а также "поможет каждому губернатору, мэру решать вопросы в 5-7 раз быстрее", но каким именно образом поможет и способен, не поясняется ни в первом, ни во втором случае.

Однако на управленцев эти подсчеты действуют заразительно, и вот уже председатель Донецкой обладминистрации Андрей Шишацкий отзывается о проекте с большим оптимизмом. "Это же сразу вдвойне - человеку не надо три раза звонить, - говорит губернатор, словно цитируя Михаила Жванецкого. - А сразу выедут две или даже три службы. И милиция будет расследовать, "скорая" лечить, а пожарные тушить".

О судьбе существующих диспетчерских скорой помощи и оперативных пунктов милиции, в которые сегодня граждане обращаются по телефонам "102", "103" и "104", высокопоставленные спасатели говорят обтекаемыми фразами, что "на этапе внедрения номер "112" будет использоваться параллельно с существующими экстренными номерами". Но в перспективе все привычные номера будут упразднены, и МЧС будет "давать обязательные для выполнения поручения подразделениям экстренной помощи МВД и Минздрава для соответствующего реагирования на сообщения граждан".

Иными словами, по замыслу, "система-112" должна замкнуться на диспетчерских МЧС, где, помимо диспетчеров по пожарному и спасательному профилю, будут дежурить врачи и сотрудники милиции.

Есть вариант сохранить диспетчерские Минздрава и МВД и руководить ими из центров МЧС, но какое же это "ускорение реагирования", если человеку с сердечным приступом придется прежде вступить в разговор с пожарным или спасателем, которые, выполняя служебный долг, непременно должны будут выяснить, не горит ли в это время ничего вокруг и нет ли поблизости преступников? И уже после этого перенаправить абонента к специалисту в медицинской сфере.

Представители Минздрава и МВД эту инициативу никак не комментируют, хотя МЧС уже рекламирует данную реформу как способную привести к существенной экономии и оптимизации.

В одном из репортажей телеканал новостей "24" сообщил, что "планируется вместо 200 работников столичных служб, которые сегодня отвечают на вызовы "скорой", пожарной и милицейской служб, оставить 40, которые будут обслуживать новейший колл-центр "службы-112". И если это в самом деле так, то такая реформа вообще идет вразрез с европейским медицинским курсом, проповедующим повышенную заботу о пациенте даже в режиме телефонного обращения.

Например, специалисты немецкой службы спасения считают, что в диспетчерских "112" должны работать медики, способные не только записать адрес больного, его температуру и симптомы, но и дать неотложные телефонные рекомендации.

Фактически в идеале подобные диспетчерские стремятся к постоянному телефонному контакту с больным или его родственниками - до прибытия бригады скорой помощи. Речь идет о долговременных телефонных консультациях людям, находящимся рядом со смертельно больными пациентами.

Реализовать подобные подходы при пятикратном сокращении "консультантов на проводе", конечно, станет просто невозможным, каким бы высокотехнологичным оборудованием эти центры ни оснащали.

Немецкая газета Die Welt рассказала о том, что сотрудники центра службы спасения в Харрисле разработали методику, позволяющую операторам руководить проведением реанимационных мероприятий при остановке дыхания и сердцебиения по телефону, и в этом году в Германии произведено около 60 таких "телефонных реанимаций" в этом городе, а также в Бремене, Эмдене и Хильдесхайме.

"Наши телефонные разговоры стали более продолжительными. В случае остановки дыхания и сердцебиения сотрудники центра службы спасения, направив по указанному адресу бригаду скорой помощи, остаются на связи с абонентом и подробно, предельно упрощенно разъясняют человеку, что он должен делать. Рациональное использование этих бесценных минут может иметь решающее значение для жизни пациента. Операторы даже помогали высчитывать правильный ритм нажатий на грудину при непрямом массаже сердца", - докладывал один из идеологов нового подхода Михаэль Рихарц на недавней конференции работников служб спасения Германии.

Также на конференции был затронут вопрос о повышенной эмоциональной нагрузке на телефонных операторов-реаниматологов, усилия которых, увы, бывают тщетными, а консультации психологически сложными. Однако даже в данных случаях такое участие оставляет благодарный след в сердцах родственников почивших, ведь они не сидели в ожидании врачей сложа руки, а делали все от них зависящее.

Отметим, что естественное развитие частной медицины и мобильной связи ведет к тому, что телефонов экстренной помощи, наоборот, становится все больше: каждая частная клиника, создающая парк реанимационных автомобилей, имеет свой телефонный номер "скорой".

Провал

В общем-то областные МЧС в Донецкой, Львовской, Харьковской областях и Киеве должны быть благодарны попыткам развертывания "системы-112" перед европейским футбольным чемпионатом, поскольку получили на ремонтные работы своих диспетчерских, в которых планируют разместить "центры-112", определенные финансы. По словам Р.Валихновского ("ЛIГАБiзнесIнформ" от 7 декабря 2011 г.) - 5 млн. грн.

В феврале 2012-го руководители проекта во главе с Балогой побывали на одном из таких отремонтированных объектов в МЧС Донецкой области.

Донецкая ТРК "Юнион" показала диспетчерскую на 14 мест, сообщила, что на обустройство и оборудование "разработанной совместно с американцами системы" потрачено более 3 млн. грн. бюджетных средств, однако мощного программно-технического комплекса здесь пока нет - "установлена только демонстрационная версия программы, лицензионное обеспечение будут закупать за границей".

Также донецкие журналисты сообщили, что на установку единого номера из госбюджета уже выделили 450 млн. грн. и еще 200 млн. пока не хватает ("в министерстве надеются, что эти деньги предусмотрят в казне-2013"). Но наши коллеги или ошиблись, или их ввели в заблуждение, поскольку в бюджете-2012 выделение средств на эту программу вообще не предусматривалось.

А принятый ВР закон "О системе экстренной помощи населению по единому телефонному номеру 112" президент подписал только 5 апреля 2012 г. И уже 12 апреля МЧС и американская компания Hewlett Packard в присутствии посла США Джона Теффта заключили договор о сотрудничестве, но вскоре он был расторгнут.

С бюджетом проекта, который, как мы помним, вначале оценивался В.Балогой как "ориентировочно 4-миллиардный", наблюдаются сплошные разночтения.

Вначале СМИ сообщали, что на создание системы в наиболее густонаселенных областях (Киевская, Харьковская, Донецкая, Львовская, Запорожская, Днепропетровская) необходимо около 450 млн. грн. Ближе к футбольному чемпионату - что "планом подготовки и проведения финальной части Евро-2012 предусмотрено 625 млн. грн., из которых 601 млн. должен быть выделен из госбюджета, а 24 млн. грн. - из местных бюджетов".

Спустя неделю после подписания контракта с Hewlett Packard в сообщении информагентства УНН указывалось, что "МЧС заплатит американцам за "систему-112" более 368,5 млн. грн. (средства должны быть перечислены в течение апреля - декабря 2012 года за исследование и разработку в области приборостроения и электроники, услуги по научно-исследовательским конструкторским работам по созданию опытного образца программно-аппаратного комплекса системы экстренной помощи населению по единому телефонному номеру 112)".

Уже 17 мая 2012 г. газета "Сегодня" под заголовком "В Украине провалился запуск службы спасения 112" пишет о том, что стоимость внедрения службы экстренной помощи населению "112" обойдется государству в 503 млн. грн. И в этот же день на официальном сайте МЧС появляется заявление, что подписанное между МЧС и американской компанией Hewlett Packard соглашение касательно "системы-112" расторгнуто и министерство готовится к проведению новых тендерных процедур.

Об этом сообщил глава комитета конкурсных торгов МЧС Олег Цицак, заметив, что "украинское законодательство и правила проведения государственных закупок оказались несовершенными в данном направлении". (Любопытно, что именно Цицак ставил подпись под данным контрактом, Р.Валихновский к тому времени занимал скромную должность начальника управления медицинского обеспечения и по вопросам создания и внедрения "системы-112" МЧС.)

Глава МЧС на церемонии подписания украинско-американского соглашения характеризовал этот исторический момент так:

"Только что был подписан контракт, которого так долго ожидали министерство, правительство, все общество. Рад, что мы так быстро это сделали, что ум и логика победили бюрократию".

На что Джон Теффт ответил глубочайшим удовлетворением (из пресс-релиза МЧС): "Я лично аплодирую вашей преданности этому проекту, этой идее создания "системы-112" в Украине. Когда год назад мы встречались и говорили об этом проекте, я был искренне поражен вашими амбициями и планами создать систему за такой короткий период. Хочу пожелать вам и американской компании Hewlett Packard беспрепятственного движения к полной имплементации системы. Вы сделали правильный выбор...

Вы должны знать, что Hewlett Packard с партнерами создали 90% американской "системы-911". Можете представить, какой опыт у этой компании по созданию аналогичных программ. Вы получите такую же систему, как и США".

Заметим, что такой внезапный разрыв едва заключенных договоренностей довольно уникален, обычно американо-украинские соглашения не омрачаются подобными недоразумениями. Но никаких нот протеста по этому поводу ни посольство, ни Hewlett Packard, ни Winbourne Consulting LLС украинской стороне не направляло. И обиднее всего должно быть последней компании, которая, по данным министра МЧС, освоила 700-тысячный грант американского правительства, выделенный на разработку ТЭО "системы-112" для Украины, а у его заказчика - такие вот заминки с проблемным законодательством.

Вполне вероятно, что чиновники из МЧС смогли убедить американцев с пониманием отнестись к такому кульбиту, учтя сложную ситуацию в Украине-2012, которая затягивала пояса накануне футбольного чемпионата, затем накануне выборов, и что в бюджете просто нет денег на удовлетворение растущих американских аппетитов.

Проблем со связью нет

Также стратеги из МЧС приводят данные шведских специалистов из Агентства международного развития (SIDA), которые подсчитали, что

5 минут пожара приносят в среднем 6 000 евро убытков, соответственно каждая минута задержки пожарных - это потеря 1200 евро одними только службами МЧС и страховыми компаниями, - то есть еще и так преподносится главная декларируемая цель "системы-112" - ускорить реагирование на экстренные вызовы.

Однако с помощью единого телефонного номера этой цели, конечно же, не достичь. На самом деле при современном уровне мобильной коммутации больших проблем со связью с экстренными службами не наблюдается - мы не слышим нареканий на пожарных, милицию, скорую помощь, что к ним невозможно дозвониться.

А вот время, которое они затрачивают на прибытие, людей действительно зачастую не удовлетворяет, но здесь все упирается в проблемы нетелефонного характера - перегруженность автомагистралей, нехватку служебного транспорта, экономию ГСМ и т. п. Если "скорая" или пожарная машина попала в пробку, то по каким "еврономерам" ни трезвонь, над "тянучкой" она не воспарит.

Точно так же никакая супердиспетчерская, пусть и оснащенная по последнему слову техники, не улучшит ситуацию с обеспечением скорой медицинской помощью, например, детей, травмированных в столице. В Киеве работает лишь один детский травмопункт, куда "скорые" везут детей с переломами со всех районов. И думаю, что открытие хотя бы еще одного детского травмопункта, на что можно вообще не тратить денег, киевляне оценили бы больше, чем возможность набора цифр "112" вместо "103" за 4 млрд. грн.

Однако в октябрьском интервью изданию "Главком" Виктор Балога заявил, что "в настоящий момент проект-112 находится в такой степени готовности, что МЧС просто обязано его реализовать".

Источник: http://smi.liga.net/articles/2012-11-19 … a_mylo.htm

Да у нас тоже делают 112, но какие с нас спасатели, у нас кроме пож машин и нет ничего, да и еще рукава дырявые!!!

Как-то случайно наткнулся на одном из сайтов. Повествование человека, который ездил в Америку в длительные командировки. Рассказывает о жизни в США, тамошних порядках и т.д. Вот выдержка про работу 911:
Вызов 911 стоит около $ 1500, но это покрывается страховками и medicaid\medicare. Пожарная, полиция и скорая приезжают только если непонятно что именно случилось. Например позвонили сказали - "что то горит". Тогда на место едут все трое. Пожарные - разобраться с тем что горит, полиция - сделать так чтобы пожарным никто не мешал, скорая - забрать пострадавших.
Если скорую вызыают на дом к больному, она приедет в сопровождении полиции. Просто для того чтобы защитить врачей от посягательств на их жизнь в случае надобности.

Особенности принятия сообщений от граждан
диспетчерскими службами гарнизонов и подразделений ОСС ГЗ по линиям «101», «112», «911» в данный момент.

Мы должны быть постоянно/немедленно доступны для заявителей, так как мы экстренная служба и от нашей оперативности зависит жизнь людей. Вместе с тем, кроме хулиганских действий, поступления ошибочных или заведомо ложных сообщений нас обязывают принимать и переадресовывать сообщения не входящие в компетенцию нашей службы. Учитывая, что количество личного состава и возможности средств коммуникации ограничены это может привести к задержке в получении нужных сообщений и к человеческим жертвам.
В такой ситуации самое главное уметь выделить из потока информации то, что касается оперативного реагирования:
1. Всё что связано с непосредственной угрозой жизни или здоровью людей в данный момент или в ближайшее время и связано со сферой деятельности нашей службы.
2. Во вторую очередь всё, что связано со сферой деятельности нашей службы и может повлечь материальные убытки.
3. В третью очередь всё, что связано угрозой жизни или здоровью людей или материальными убытками, но не входит в компетенцию нашей службы.
4. В последнюю очередь всё, что касается помощи в бытовых, дорожных или других ситуациях.
В любом случае, во время приёма заявлений важно сохранять спокойствие, действовать чётко, последовательно, но по ситуации. Помните, что Вы действуете не как частное лицо, а как представитель целой службы. Все оскорбления относятся не к Вам лично, а к службе или государственной власти в целом. Вы должны преследовать только одну цель – получить максимум НУЖНОЙ информации от заявителя.
Если заявитель сам не может чётко сформулировать мысль нужно выяснить: «Есть ли угроза людям? Что-то горит? Вам лично ничего в данный момент не угрожает?». Это обратит внимание заявителя, что он звонит не в службу сервиса, а в экстренную службу и напомнит ему об ответственности.
Если угроза есть, то нужно выяснить, какого именно рода опасность, от чего она исходит? Соответственно нужно принять и обработать заявление если оно касается нашей службы. (см. п.1, 2 выше).
Если заявление касается деятельности других экстренных служб «102», «103», «104» то нужно рекомендовать заявителю связаться непосредственно с этими службами, напомнив номер телефона. (см. п. 3 выше). В случае, если заявитель по любым причинам, не может связаться с этими службами нужно узнать у заявителя его Ф.И.О. (не обязательно, но желательно), контактный номер и адрес происшествия (обязательно) и что случилось (травма, ДТП, сердечный приступ, грабёж, запах газа или д.р) и передать данную информацию в соответствующую службу.
Если заявитель просит оказать ему информационную помощь в решении бытовых, административных или дорожных проблем рекомендуется ещё раз обратить его внимание на то, что он звонит в экстренную службу и в случае получения входящего звонка будет сразу отключен. (см. п. 4 выше)
В случае если Вы не располагаете интересующей звонящего информацией нужно узнать у него номер контактного телефона, как его зовут и пообещать перезвонить ему после выяснения.
Во всех случаях, если обратившийся не получил от нас необходимой информации, либо выразил желание обжаловать наши действия нужно сообщить об этом в ОКЦ ГУ.
При получении многократных звонков (3 и более в течении 10-15 мин) с бесполезными сообщениями (ошибочный набор номера, хулиганские действия, обращение не в ту службу и т.д.) рекомендуется вести их учёт. В дальнейшем данную информацию довести рапортом до своего непосредственного начальника.

А потом звонить, как обещал? Или по ситуации...